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客服人员行为规范

（一）总  则

1．光通互联公司是一家专门从事计算机服务、数据/语音网络集成服务、电信增值业务的专业公司。公司的经营理念：公司以服务求生存、促发展，真诚、负责、全力地服务于每一个客户是我们的责任也是我们生存和发展的命脉。

2．确实为客户提供优质、高效、方便的服务，并及时了解市场对通信的要求，积极主动做好业务宣传活动。

3．客户服务部门应加强对客户服务人员的培训教育，组建一支思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌的服务队伍，不断适应新市场的需要，做好客户服务工作。

（二）服务质量及水平

1．严格、正确使用服务规范用语，做到亲切、简练、有礼貌。

2．热线投诉要做到谁接待、谁处理、谁负责。

3．受理申告文明礼貌，应答时限不超过20秒（四次回铃音），客户服务的差错率和工作差率应小于0.1，客户投诉处理回复率要达到100%，客户投诉小于5%。

4．严禁使用服务忌语，做到"八个不说"：不礼貌的话不说；傲慢的话不说；不耐烦的语不说；责难的话不说；讽刺挖苦的话不说；刁难的话不说；泄气的话不说；庸俗骂人的话不说。

（三）服务纪律

1．工作时，不准串岗、离岗、闲谈。

2．不准在电话中聊天；不做与工作无关的事。

3．不准带无关人员进入办公场所，所有人员只能在会议室中接待。

4．必须参加各种会议学习、培训及活动，不得无故不参加。

（四）服务管理

1．建立健全各种岗位责任制的管理制度。

2．建立健全各种原始管理资料、档案，并根据业务变动情况及时进行修改。

（五）服务用语

1、基本要求

• a．用语做到清晰、简练、和蔼、亲切、礼貌，解答客户的查询要耐心、和蔼、礼貌，遇到不讲理的客户，必须冷静、理智、耐心、得理让人。

• b．礼貌：服务用语要"请"字开头，"好"字结尾，称呼不忘加"您"，得人帮助应道谢，在任何情况下，特别是在客户发脾气耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。

• c．清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。

• d．简练：用语简练，重点突出，字义恰当，听起来简明扼要。

• e．亲切：态度谦虚，话语亲切且有耐心，做到有问必答。

2、语气、语调

• a．语气：从整个应答过程中，应做到语气轻柔、亲切、热情、自然。忌：有气无力（精神不振作，声音过轻）；语气平淡（说话而无味，音高无起伏，无亲切感）；语气生硬。

•  b．语调：采用句末升调，服务过程中尽量采用征询对方意见之口吻，使客户感到受尊重。忌：不耐心，有烦燥情绪，训斥客户，使用反问口吻。

3、用语规范

•   a．客服人员统一使用标准普通话，但也可根据客户需要使用方言。

•   b．耐心、细致地聆听和记录客户提出的问题，切忌中途打断客户说话。

•   c．真诚、友善地回答客户的问题，吐字清晰、语音平稳，确保与客户有效的沟通。

（六）电话受理处理

仔细聆听客户反馈的问题，若无法马上解决问题，向客户说明原因，请客户稍等，回答完毕后待对方先挂机；在电话受理完应及时填写《客户咨询/投诉受理登记单》，及时向其他相关部门反映。当相关部门有处理意见后，客服人员需向客户反馈处理情况。

（七）客户回访

通过双方建立起良好的关系，增进与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库，是开展客户关系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客户信息平台。

通过电话方式回访客户，收集问题及需求，了解客户对我公司服务工作的意见和建议，以逐步改善我们的产品质量和服务水平。